扩张受阻，驴妈妈、赞那度、遨游定制们该如何突围？

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随着国内消费升级的加速，人们对旅游的需求发生了前所未有的变化，早先“上车睡觉、下车拍照”的自助游、跟团游已不能满足人们对高品质、个性化的旅行需求。定制游既满足人们省心、省力又满足人们玩出个性的需求，逐渐成为当下旅游产品发展趋势。

这期间，各大OTA网站、创业者、线下旅行社平台瞅准了商机，相继布局在线定制游，一时间关于定制游融资的消息不断，市场也一度被世人看好。然而经过几年时间验证，定制游并不如人们想象当中的那么美好。据易观数据显示，2017年第三季度中国在线旅游市场交易规模达到2025亿元，同比增长23.7%，而2017年整个在线定制游线上线下交易规模为865亿元，两者相比较可以看出，看似有巨大需求的定制游市场实则占有率不足。

对此，人们或许要问，国内的“定制旅游”早已经形成风口，但为何站风口之上的玩家不能起飞？

行业绊脚石不搬，定制游行业扩张受阻

从2013之后，随着自由行的爆发，大众定制游出现苗头，创业企业如雨后春笋般涌起，不过定制游行业仍处于发展早期，碍于行业发展不成熟的限制，深处其中的企业普遍面临扩张受阻的局面。

首先，定制师制约着定制游行业的发展。在定制旅游行业发展的过程中，定制师可以说是行业的核心资源。目前定制师作为定制游服务的重要提供者，其想法、经验、很难被平台上的技术所取代。而如今行业定制师人才的缺少，严重阻碍着定制游行业的发展。

以携程定制旅行平台为例：“携程定制平台上虽然已经有4000多名定制师，1000多家供应商，但还是无法完成年订单超100万单目标。碍于定制师缺口巨大，携程于今年5月17日创办了中国首家专业定制培训“学校”。

其次，定制游行业仍存同质化乱象。近年来，由于妙计、优定制、无二之旅等技术型创业公司，创办了一系列定制工具，降低了行业门槛。使得用户能够通过定制工具，快速完成行程安排和相关旅游产品的购买。不过也有部分定制游平台贪图省事，依赖定制工具将跟团产品进行修改后，美其名曰为定制游，但其跟团游产品没有发生实质性的改变，这种行为严重扰乱了行业秩序。现今，也有部分用户反应，有些定制机构提供的方案和网上查到一模一样的行程，这些乱象在一定程度上阻碍定制游行业的发展。

此外，定制游规模化成困。对于大部分定制游企业来说规模化成困有两方面原因，一方面定制游流程长且繁琐，除了要为用户规划酒店、景区等行程外，还需核实定制游每个环节当中产生的成本，难度极高。另一方面，定制旅游产品为个性化产品，极度的依赖一对一的个性化服务，操作周期长，反馈慢，价格相对跟团略高，定制师缺口巨大等也制约着定制游成规模化。

当然不仅仅上述原因制约定制游行业的扩张，市场尚处于发展初期、政策、行业准则、市场规范不成熟等都会成为制约定制游行业扩张过程中的绊脚石

诸多挑战仍存，亟须驴妈妈、赞那度、遨游改善

驴妈妈、赞那度、遨游定制等玩家除了要面对市场不成熟，带来的绊脚石外，还需要面对以下挑战。

其一，业务宽泛，难以给用户留下深刻的印象。个性化的产品容易让用户记住，而业务的集中度有利口碑的树立。提到碧山定制，人们可能想到“探险旅游公司”，提到柏路定制，人们可能会想到“奢华的高端定制”，而提到PALA订制，人们可能会想到作品旅行，这些定制游产品能被多数人所知，得益于长期以来，其定制游业务专注于一个方向而积累的口碑。

如果提到驴妈妈，人们第一印象可能会想到周边游，这得益于驴妈妈长期专注于周边市场带来的成绩，数据显示2017年，驴妈妈以36.3%的市场份额成为周边游第一，但提到驴妈妈定制游，大部分用户对此可能没有一个清晰的定义。目前驴妈妈定制游板块上提供定制游既像个性化的旅游产品，又像是大量标化的旅游产品，例如：“2457元南宁、巴马、北海双飞7日游……等，其业务非常的宽泛。

于遨游定制和赞那度旅们而言，也面临驴妈妈定制游那样的问题。以遨游定制为例：依靠中青旅能获得更多流量上的优势，但遨游定制提供的产品要么基于标准团队的行程模板做出小范围的修改，要么以当地游乐为基础提供定制游，要么对自由行做加法，其定制游产品也非常的宽泛，在此情况下，遨游定制给用户带来产品定位很模糊。

其二，线下跳单挑战。虽然在某种意义上讲，OTA依靠线上流量优势，能在定制游领域获得不错的发展。但是OTA大部分定制游项目采取的是平台分单的方式，OTA们只负责流量，例如遨游定制把用户交给供应商，这过程中存在跳单的可能。换句话来说，定制师和供应商可以私下建立和维护客户关系，这意味着定制游平台会面临线下跳单带来的困扰。

其三，获客成本水涨船高。旅游消费本身是一个低频的行为，用户一年之内出去旅行的次数不多，加上激烈的市场竞争环境导致了客户复购率较低，所以旅游行业要想获得一个有效的用户，需要付出非常高的成本。据易观数据显示，定制游获客单价高达30元左右，而实际上有效用户却只有1%左右。

当然定制游作为在线旅行平台的细分领域，获客成本居高是意料之中的事情，互联网用户红利时代已经结束，无论是PC端还是移动端，OTA流量遭遇天花板，比如同程、途牛等OTA开始重新调整战略，回归到线下获客，正是碍于线上获客难而做出的线下获客举动。

其四，定制游用户监督成本较高，对于高端定制服务的用户而言，个性化十足的定制游才是他们想要的定制游产品。早在2017年前后，驴妈妈推出由专业的人员带队“美国国家公园定制摄影之旅”，“追求极光之旅”等高端定制产品，其中专业人员带队正是基于旅游定制地的特殊考量和风险的把控。为此我们会发现，许多走高端定制游的平台乐于为企业员工出游制定，对他们而言，企业的用户数量众多，相对与个体而言，监督成本较低。

其五，技术有待于提升。方腾飞曾表示：“驴妈妈在大数据、人工智能与云计算的融合应用做得非常的好，现今能做到基于“智能客服”，大数据，云计算，为消费者推荐更适合的产品”。不过对于高端定制而言，这些技术或许还远远不够。据了解，驴妈妈定制游尚未做到能根据用户需求所提供的关键词，智能的推荐目的地及产品，而且后台尚未能做到直接匹配合适的供应商，用户提交定制需求后，后台回馈反应过慢等问题。当然这些问题不仅仅是驴妈妈定制游的需要面对的挑战，遨游、赞那度、同程们也同样需要面对这类问题。

口碑积累，半标品打法，驴妈妈、赞那度、遨游定制游突围有望

由此看来，定制游行业在发展过程中存在诸多难点和挑战，其行业扩张受阻事出有因。不过当驴妈妈、赞那度、遨游们把握住行业半标品旅游产品，出境市场旅游私人定制迎来趋势的同时，做好前期的口碑积，其快速扩张有望。

首先，半标品成为用户青睐的实惠产品。半标品对比平台提供的全标品而言，在价格上更加实惠的同时能保持用户的自由度。现今，对于全标品定制游而言，更像是走流程的形式，虽然是根据用户的意愿和制定的产品，但是全标准的定制游毕竟不能应对行程中的突发情况，大多数平台采取单价抽佣服务费用也在一定程度上加大用户的负担，因而半标品是驴妈妈、遨游定制们值得考虑的一个方向。

以驴妈妈制定游为例，采用半标品打法以后，能够获得更多的利润。平台产生的利润来源于用户与旅游资源对接时产生的溢价，作为旅游产业链中端服务平台，无论是采取定制游还是出境游，国内游，周边游邮轮等方式，其目的都是促使交易次数增多，交易的频数越多，其获得的利润也越高，而今后半标品的用户很显然会比全标品的高。

其次，口碑积累。对于驴妈妈定制、遨游定制、赞那度等旅游平台而言，其口碑一直做不成，主要碍于业务太过于宽泛化，难以给用户留下深刻的印象。目前的市场当中，并不能孕育出大的定制游企业，深耕细分市场对于场内玩家是一条合适的道路。以驴妈妈定制为例，其优势在周边游，因而周边游的细分市场也应当是其定制游口碑塑造的方向。

此外，定制游用户趋势也应当把握住。定制游存在的价值在于能帮助用户消除信息的不确定性，包括对于景点的不理解，当地订票，习俗的不理解等，因而任何一个缺乏攻略，旅游信息缺乏透明的地方，都能成为定制游玩家们突围的方向。

综合来看，看似很火热的国内定制游市场并不如人们想象当中那么美好，尤其是依靠OTA的定制平台，越来越趋向于大众化定制，用户享受到的定制产品千篇一律。对此采取口碑积累，向国外延伸高端定制游服务，在国内采取大众化定制游服务的平台未来还是存在希望。

文/刘旷公众号，ID：liukuang110