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  • 客必得 | 发布预订服务管理系统4.0版 再定义餐饮客户服务方式

  • 责任编辑:yuan 2019-05-05 15:12:56
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    2019年客必得全国渠道战略大会暨新品发布会

     

    接下来我们进入今天产品发布会最重要的环节,客必得2019年新品发布。客必得经历了两年时间的打磨,在今天将要发布两款产品,一款是针对我们原有客必得体系的一个闭环解决方案,另外一款是针对于一个全新业态,针对餐饮行业里边的宴会管理出了一套独立的宴专家管理体系,接下来我先给大家简单说明一下。


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    客必得发布会现场 首席技术官李俊力

     

    客必得系统4.0时代

     

    客必得4.0版本,是我们今天发布的第一款产品,同时客必得4.0也是更加先进的一个服务的管理方式。关于服务管理这一部分,可能我们的老服务商在销售客必得旗舰版的时候,都会使用的一套解决方案,即“锁定高价值客户,提升客户服务满意度”这套解决方案。但这套解决方案在使用的过程中还有很多不完善的地方,我们虽然帮助餐厅提升了服务水平,但是没有很好的提升餐厅内部的客户流转和团队的效率。客必得3.0版对餐厅来说是有作用的,但是他起的作用并没有实现我们的预期,不是非常高,所以针对这一问题,我们推出了第三功能模块——客户资源风控管理解决方案。

     

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    客必得迭代历史

     

    客必得的迭代历史

     

    客必得1.0版本和客必得2.0版本,是我们在2013年和2014年分别发布的,都是基于移动端的餐饮智能移动解决方案,目的是为实行全员销售管理模式的餐饮行业,提供真正的落地的解决方案。

     

    全员销售这一目标,其实在餐饮界已经喊了N多年,大家也是针对这个目标都在实施各自做法,但是却没有一个支持工具,所以我们最早发布产品也主要是针对这个问题。2017年,我们又基于RFM(客户价值分析模型)发布的是客必得3.0版本,增加的是价值客户服务匹配功能,关于这部分,它真正解决了餐厅客户难分类和服务不匹配这两大难题。这一次我们是基于CSM(客户服务管理系统)架构发布的客必得4.0版本。

    03

    客户资源风控管理解决方案

     

    我们再来了解一下客必得4.0版本的客户资源风控管理解决方案。很多人可能会好奇,我们是基于什么样的初衷提出风控解决方案的?在餐厅经营时尤其是中高端餐饮,他们都会有一些自问,问什么?我有多少客户,分布在哪些员工手里边?没人维护的客户有多少,是哪一些?维护高价值客户的经理工作结果是怎么样的?这些流失的客户情况是什么?哪些客户流失了?那订单业绩差,哪里有客户来给我做补充?这些问题都是餐厅在经营过程中面对自己团队十分关注的地方。很多餐厅也会针对自己的问题寻找各种各样的解决方案并去实行,但是在管理的时候,都会出现一些无法避免的问题,比如客户资源明明一大把,还天天嚷着要拓新客;客户分配难平衡,分重分漏是常事,尤其高端餐饮更为严重。我们就拿舜和来讲,今天一定会有40%左右的客户,是打预订台电话来的,至少这一部分的客户一般会分给销售人员去点菜为。但是问题来了,今天把客户分给了a经理,明天这个客户很可能又分给了b经理,就就会出现分重问题,分配完客户以后也没有结果、是否跟进也不清楚,最终这个客户到底最后留没留下都不太清楚。


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    客必得客户资源风控解决方案

     

    一键完成离职客户交接

     

    除了以上这些问题,客户经理的离职交接过于形式化也是一大问题,客情传递根本上就无法实现落地,为什么呢?因为现在固态的交接模式,就是电话的交接,离职的客户经理把电话直接交接给下一个经理就可以了,虽然电话卡里可能有成百上千的客户信息,但是客情信息没有啊,没有客情信息,接手的经理就无法提供到位的服务,这样的交接,客户流失就是必然结果。发现问题的我们,决定替餐厅搭建一套解决方案。我们发现:餐厅从来不缺客户,缺的是盘活客户的方法,于是我们在客必得4.0版本的时候新增了——客户资源风控解决方案,我们搭建了一套CSM的一个客户架构,叫客户服务管理信息化的架构。它是以这个客户服务流程管控为核心点,整个程中监管所有客户信息流,同时让餐厅可以随时将服务任务进行分配和执行。

     

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    客必得客户资源风控解决方案流转规则图


    智能客户资源流转规则

     

    从这张图上面看,我们给餐厅提供三个客户池,第一个池塘是餐厅公海客户池,所有的客户信息我们都会帮助餐厅汇聚到这个池子里,客户公海池同时支持其他两个池塘,这两个池塘是指每一名销售经理名下的客户池塘和待开发池塘。我们通过客必得4.0版本的智能分配方式,自动从客户公海池里抽出客户资源,派发给每一位销售经理,销售经理拿到系统派发的客户资源后,开始进行维护工作,一旦维护成功,客户资源自动就转入该销售经理名下的客户池,并且收到系统保护,这样保护好的客户别人就拿不走了。除此之外,我们还制定了一些机制,比如说客户资源池的满编机制和溢出机制,包括溢出以后的绝缘机制,包括客户流转过程中给经理的机会机制,把这些规则完全融合到整个分配规则中,餐厅可以根据这个流程规则几分钟就设置好餐厅的客户资源流转规则,非常智能非常便捷。

     

    06

    餐前、餐后资源分配方法

     

    我们有了这样的一个架构,如何启动这个架构,我们通过两个方法去实现。

     

    第一个方法,餐前资源分配,最大化的调动服务资源,保证餐厅更多的客户获得优质服务,避免工作分配不合理。

    餐前资源分配的优势在哪呢?就是完全自动化与公平化,从餐厅经理上班开始,系统就将自动启动,保证每一位进入的客户,系统就将自动开始分配。至于分配规则,我们都会提前为餐厅预设好,比如A餐厅经理只能接收VIP客户,或者A餐厅经理不接收一楼的客户,有效平衡餐厅经理之间的客户差距。现在很多餐厅,尤其是中高端餐厅,都面临着一个挑战,一个痛并快乐着的挑战——餐厅大self大销售,常常一位餐厅大销售,个人业绩可以占到餐厅业绩总和的40~50%,分客户资源时又不能忽略,餐厅如何平衡?客必得4.0版本的「餐前资源分配」就可以规避这类问题。

     

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    客必得餐后资源分配方法

     

    我们再来说说第二个方法:餐后资源分配。

     

    餐后分配解决的是什么呢?让沉睡的客户转起来,让新入职员工快速进入工作状态,让客户资源交接更顺畅,而这时我们都会意识到一个问题,一个新的销售经理入职,我们需要两个月甚至更多时间的磨合,因为他要熟悉餐厅环境、积攒自己的客户和等等一系列的工作。但是现在不同了,通过我们客必得4.0版本的餐后资源分配方法,一键就可以将离职经理的客户信息和历史客情,快速转给下一位接手的经理,让新入员工一周就找到工作状态,可不可以?客必得4.0版本的餐后分配解决的就是这个问题。餐前和餐后两个分配方法,然后加上我们整个的资源风控管理体系。实现将餐厅内部的客户资源完全流转起来,并且匹配客必得客户服务匹配管理方案的那套服务模式,让餐厅的客户满意度稳步提升,增加餐厅营收,帮助餐厅建立一种健康的营收模式。

     

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    客必得客户分配管理界面展示

     

    客户分配只是开始,分后还需要管理,管理是什么呢?

     

    但凡系统分给经理的客户,都会在他手机端的工作界面里自动呈现,我们可以很清楚的看到,今天除了自接客户订单外,还应该服务哪几桌的客户,包括这个客户的历史客情和消费能力,系统都会自动把相关信息推送给他。现在我们已经对接了CRM金康的管理系统,除了以上信息,我们还可以直接看到他的积分、余额、储值、发券,这些所有的信息都呈现在工作界面上。后续跟进的时候,我们还提供一个追踪页面,就是每一批分给他的客户资源,经理都能够即时查看,哪些客户开发成功了?哪些客户还沉积着?哪些客户已经溢出了?哪些客户被别人抢走了?一个完整的跟进流程,可以在这两个页面全部搞定。这么说可能比较空泛,我们来看一下动画,可能就会更容易理解。这是我们最新的关于风控这部分说明动画,会下我们会传给合作伙伴们,通过这个小动画,减少我们每一位销售的讲述成本,三分钟就让餐厅老板们了解他需要管控的哪些节点,也了解了客必得「客户资源风控管理方案」。

     

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    客必得订管控

     

    为餐厅搭建客户运营管理体系

     

    客户资源风控管理方案,其实是补全我们前两个解决方案,由「订」「管」「控」三个管理方案组成我们现在完整的预订服务系统,完美的搭建了餐厅真正的客户运营管理体系。今天现场我们有一些新加入的服务商,也有很多我们的老服务商,对于老服务商来说,我们之前对于产品理解真的非常艰难,比如「客户服务匹配管理」的部分,我们现在都知道客户服务管控是基于一个数据模型来提供的解决方案对吧?但是这部分理解起来也确实比较晦涩,所以我们的老服务商需要耗费很长一段时间去理解去消化它,才能正确的把我们的产品表达出来,现在我们也为大家提供了一个动画工具,从此以后,我们客必得的代理商只需要为餐厅老板点击一下播放键就可能完成「客户服务匹配管理」的说明。因为这个难理解、难表达的难题,「管理」这个解决方案之前真的是困扰了我们很长一段时间,解决方案很厉害,给餐厅解决的问题也很厉害,但是表达出来不厉害!明明是“钻石”,偏硬生生的被说成“石头”,现在我们通过这些说明动画终于解决了这个大难题。

     

    客必得预订服务管理系统4.0版本基于Saas服务模式,为中高端餐饮企业植入预「订」服务流程管理、客户服务匹配「管」理、客户资源风「控」管理三大解决方案。依据用户用餐路径,系统对整体服务实施动态匹配与优化,通过餐厅用户大数据,帮助餐厅实现服务能力与营收的同比增加,是中高端餐饮标配工具,助力餐厅成为客户心中的不二之选。

     

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