《2020电商客户服务体验报告》发布：服务体验将成电商突围关键

4月7日，网易旗下网易定位，网易七鱼和知名研究机构央视市场研究 (CTR)，联合发布了《2020 电商客户服务体验报告》，透过消费者对电商平台客服使用习惯、使用需求、满意度三个维度，探讨2020年电商客户服务现状，预测未来趋势，从而为企业改善服务品质，提升客户体验，实现商业增长提供策略建议。

该报告依托于网易定位与CTR共创的EZ-Tracking消费者洞察与数字营销平台，结合网易七鱼4年的客户服务行业经验积累，针对近万名真实消费者展开在线调研（85.8%的受访者年龄分布在16-35岁；男性占比51.7%，女性占比48.3%），高效地形成了对电商客户服务体验的洞察。

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价格之外，客户首要考虑的是体验

       报告显示，除去价格因素，个人服务体验（61.4%）是影响消费者产品购买意愿的最主要因素。其中，26-35岁的年轻消费者对服务体验赋予了更高的期望值。换言之，当价格竞争成为过去式，客户体验便成为了电商平台争夺和留存用户的重要抓手。商家需重视这一趋势，尽可能满足消费者对于电商服务的期待。

快速响应是提升客户体验的关键，全渠道入口部署可扩大客户触达面

       对于当今消费者来说，哪些是影响其服务体验的关键因素？调查显示，51.7%的消费者认为是问题能否得到快速响应，44.8%则看重方便的咨询入口。报告显示，74.5%的消费者对在线客服聊天的期望响应时长在1分钟之内，然而现实中只有51.8%的消费者认为客服做到了这一点。此外，35.5%的消费者表示客服的反应时长长达5-10分钟。

       报告显示，消费者对服务时效的期望与现实状况之间显然存在着较大的差距亟需填补。而要做到一分钟响应，需要平台积极采取先进的技术手段，提升客服效率，才能满足未来消费者越来越“苛刻”的要求。

       调研的另一项重要发现显示，电商平台急需部署多元化客服渠道。当前，电商平台APP客服是消费者最常用的服务获取渠道（74.7%），也是消费者最期望的电商商家联系渠道（71.9%）。当然，消费者还希望可以通过品牌自有APP、官网、微信、电话等全渠道获得一致性服务。换言之，用户在哪里，服务就应覆盖到哪里。

机器人客服+真人客服两者缺一不可，年轻人更青睐机器人

得益于AI等创新技术的加持，客服已经被注入了越来越多的科技元素。如今，机器人客服正走进用户身边提供着各种服务。越来越多的平台已意识到，善用机器人客服或将是破解服务效率与体验的一剂良方。另一方面，消费者的接受度如何？以及如何善用科技手段来获得更好的服务体验？网易定位的这项联合报告同样关注了智能化客服这一领域 。

      毫无疑问，人工客服在处理复杂问题上具有显著优势，但机器人客服在服务效率层面的优势也被消费者所认可。报告显示，消费者最看重人工客服的“快速解决复杂问题”、“快速解决简单问题”和“提供可信赖的答案”等能力。而对于机器人客服更看重灵活准确地处理问题相关的要素，如“能直接处理一些简单问题（查快递信息，修改订单）”、“客观准确地回答问题”以及“机器人处理不了我的问题时能立即转人工“等能力。由此可见，人工与机器人客服二者各有擅长，可以互补增效。同时，调查显示35岁以下的年轻人作为电商主流消费者，对于机器人客服的接受程度更高。因此，机器人客服无疑将会越来愈广泛地被消费者所接受，并且成为未来客户服务发展的一大趋势。 

在物流发货等通知场景下，外呼机器人大有可为

       一直以来，外呼机器人的应用存在一些争议。人们对它的诟病主要在于当这项技术被不分场景地滥用时，会对消费者构成严重的骚扰。但此项调研发现，在如“电商网站物流发货通知”、”在线会员到期续费通知”和“电商网站收藏物品降价通知”等通知场景下，人们对外呼机器人的接受程度较高，最高可达44.1%，未来增长可期。由此可见，外呼机器人的使用需要注意区分场景，从而真正高效率地为消费者解决问题或回应其所需。

未来的客服不只是“救火队”，更会是“带货王”

网易定位的这份联合报告还显示，客服正在被寄希望以新的使命。年轻的消费者对未来客服的期待已不满足于解决现实问题，而是期望客服是行业专家，是“与品牌相关领域的百科全书”，能够为他们推荐合适的商品，提供更具个性化的服务。换言之，未来好的客服对客户的影响力会越来越大，也许有一天客服也将成为带货的“网红”。

毫无疑问，通过《2020 电商客户服务体验报告》可以看到，消费者体验将成为未来决定电商平台发展的关键因素之一。由此，消费者对于电商行业客服的要求越来越高，越来越细腻，速度、智能、专业成为考量新一代电商行业客服的新标准。这是因为任何触达消费者并与之产生互动的环节，无形之中都在塑造着消费者的体验，而服务冲在了营造用户体验的前线。对于电商平台而言，做好服务的前提条件便是更充分地了解消费者所需、所想和所好。

如此详尽深度的报告，离不开精准的样本、专业的调研工具及成熟的研究方法，网易定位正是这次专业研究背后的力量。依托于网易22年的生态大数据沉淀、专利级AI及云计算等核心优势，网易定位能通过精准调研，描绘出消费者各个维度的画像，更好地还原消费者的心理决策过程，从而帮助互联网、媒体、3C数码、快消品、教育、汽车等各领域的企业捕捉消费者的深层感知与动机，并最终在市场竞争中致胜——这是网易定位的能力，也是使命。就在不久前，网易定位携手CTR联合推出了《2020新冠疫情消费者行为态度影响与趋势报告》，帮助企业了解疫情对于消费者行为与态度的双重影响。