服务没有 “标准答案”， “用心” 是唯一准则 | 慧博科技双11客户服务故事

每年双11，我们总会被直播间的倒计时声、购物车清空的提示音和不断刷新的销售战报包围。但很少有人留意，这场全民狂欢的背后，藏着一群不站聚光灯下的守护者——熬夜改方案的策划师、逐行核对数据的运营师、凌晨值守的客服......等，他们用各自的专业与坚守织就了大促狂欢的保障网。

慧博科技作为既深耕技术亦专注客户服务的服务商，也在这场大促中书写着自己的故事。今天，我们想和你分享几个慧博人藏在对话框、加班记录里的真实片段。它们没有耀眼的业绩标签，却藏着最动人的服务温度——那是“急客户所急”的本能，更是“把小事做透”的执着。

一、产研组：22点后的“1小时竞速”，为宠物家长守住期待

10月20日22:30，宠物食品客户A的运营群突发紧急消息：“活动截止仅剩1小时22分钟，部分今日订单需明日同步！若客户因‘未显示订单’错过抽奖，将质疑活动透明度，严重影响信任！”

22:38，慧博运营顾问焦帅第一时间同步至产研对接群，明确核心诉求：“此事关乎大量宠物家长的期待，客户已万分焦急。关键问题是：延后报名及开奖时间后，今日24点前下单、明日同步的消费者能否正常参与？”

产研团队迅速响应，负责人秒回“马上出方案”。产研石春雨直击要害：“活动判定以‘付款时间’还是‘订单同步时间’为准？”在确认“以付款时间为准”后，他快速梳理方案：“临时改规则来不及，可将开奖时间延后两天，待明日订单全部同步后，系统自动筛选‘23:59前付款’用户补报名，既不违初衷又保障用户权益。”

22:46，石春雨同步初步方案；

22:50，技术侧确认“延迟开奖+按付款时间筛选”可行性；

22:52，最终方案敲定并反馈焦帅：“明日同步订单，只要付款时间在今晚23:59前，均可正常参与。”

22:54，焦帅的消息弹了出来：“太感谢了！客户终于放心了，刚才还在担心用户投诉。”那句带着释然的“谢谢大家，这么晚打扰了”，成了对这场“1小时紧急响应”最好的认可。

后来客户A反馈，活动第二天推单的用户全部顺利参与抽奖，没有一例质疑。有用户甚至在评价里写道：“下单后没立刻看到订单记录，还以为参加不了抽奖了，没想到居然能正常参与，这个品牌也太有心了！”。没人知道，这份“贴心”背后，是品牌运营与慧博人在深夜放弃休息、与时间赛跑的默默坚守与快速补位。

二、代运营组：精准到“分钟”的深耕，让触达自带温度

1. 知名护肤品牌：9月“数据攻坚战”，打造零浪费营销网

双11开售前一个月（9月25日），慧博代运营团队一组进驻知名护肤品牌B进行服务，核心任务是为天猫、京东双平台搭建“不浪费一条短信、不遗漏一个精准用户”的营销流程。

天猫后台近10类人群的严苛筛选条件，让团队面临严峻挑战。以“流失客人”为例，不仅要圈定“长时间未下单”用户，还需叠加“25岁+”且“剔除仅购洁面卸妆”的条件——“这类用户仅需基础品，盲目推送易引发反感”；“派样未回购客”则需同步CRM系统，剔除“近60天已回购”用户避免重复触达。

团队精准圈选黑卡会员30万+人、多元系列老客20万+人等人群，并标注“黄金发送时间”：黑卡会员短信10点发送避开早高峰，“近30天加购未购客”10月15日9点推送直击“犹豫期”。京东端筛选更精细，对“去年购买今年未购”会员，依据历史记录推送关联产品；对“近半年沉默会员”，短信前缀增设“好久没见，专属福利已备好”的暖心提示。

9月25日傍晚，团队完成最后“排重”设置，成功帮助品牌剔除双平台重复人群1.6万+人。最终品牌B运营反馈，基于慧博搭建的营销链路十分流畅，品牌触达短信打开率提升30%+，“近一年已购洁面”老客复购率较去年增长25%+，更有用户回复“正想回购，就收到活动通知”，这份认可源自慧博人逐行核对数据的极致细致。

2. TOP母婴品牌：吃透平台规则的“规划师”，筑牢品牌精准营销壁垒

双11大促启动之初，慧博代运营团队二组就为TOP母婴品牌C跳出了“被动执行”的局限——以对抖店官方机制的深度解读为核心，量身定制人群包规划与触达方案，把每一步服务都落在“提效、精准”上。

9月底对接阶段，团队先帮品牌C打通“官方规则+营销目标”的链路。当品牌方运营魏老师困惑于”抖店短信模板与营销值规则“时，业务部负责人廖建中不仅明确了“文案需含抖音元素、签名带抖音商城”的官方要求，还拆解了“官方营销值”与“服务商通道”两套体系的差异。怕品牌踩坑，他还主动建议：“优先用官方‘双11重点人群包’，适配老客复购、会员营销场景，更易契合官方奖励机制。”

后来品牌魏老师询问“尿裤类目老客”的定义，客成顾问胡怡立刻锚定“近365天购买且排除近30天”的精准维度，还同步提醒：“多账号人群要排重，避免重复触达浪费资源。”调整人群条件后，又及时同步“排重后数据会优化，确保量级匹配转化需求”，把规则细节变成了营销优势。

10月21日傍晚，品牌方魏老师紧急插入22日的需求，廖建中1小时内就结合官方人群圈选逻辑算出3.6万目标人群量级，还延伸提出优化方案：“可以触达浏览过同行竞品的行业人群，借官方公域流量拉新，还能申请市场部预算降低成本。”一句话就把规则红利转化成了品牌收益。

10月24日周末，品牌魏老师临时追加水杯专场需求，廖建中第一时间发现官方限制：“仅支持60天加购数据，原需求的365天无法实现。”他立刻调整策略，从“365天加购保温杯”转为“60天内加购特定商品”，既合规又通过扩大商品维度提升了人群量级，最终快速圈定7000+名精准用户。怕飞书漏消息，他还主动加微信对接，让专业服务多了份稳妥。

品牌魏老师后来感慨：“你们连官方数据限制都考虑到了，省了我们好多试错成本！”而这份专业，从来不是机械套用规则，而是“读懂规则、用好规则”，让每一次规划都踩中官方机制与品牌需求的交点，帮助品牌实现价值最大化。

三、客成组：把“在场”刻进服务，坚守不分昼夜

双11的“战场”从不止于工作日，慧博客成团队的“在场”，总能给客户最踏实的支撑。

宠物品牌D的驻场故事，始于一个周末的微信对话。周六下午，品牌D京东运营的赵老师给慧博客成经理家彬发来消息：“周六好像看见你了，和马老师在我们公司会议室 ”家彬笑着回复：“对呀，扎小辫的就是我，陪马老师他们顺一下双11满减规则，不知不觉忙完就晚上八点多了。”

那天本是休息日，当品牌D说“想趁周末把满减规则再捋一遍，怕出漏洞”，客成团队立刻拎着笔记本从北京飞到山东赶了过去。从“满200减30”的叠加逻辑，到“会员专属券”的使用限制，再到不同渠道的活动衔接，逐字逐句排查，直到办公室只剩会议室的灯还亮着，才放心离开。

滋补品牌E的“签名难题”，则让客成同事刘通熬了个通宵。大促前一周，客户牌E突然急电：“线下短信签名过不了审！集团商标授权文件没备齐，短信发不出去，前期圈的几万会员就触达不到了！怎么解决呢？”

客成顾问刘通没说一句“没办法”，立刻牵头对接：先联系品牌E市场部要商标证书，再对接品牌E法务部开授权说明，中间因为“文件格式不符合要求”，来回修改了3次。

凌晨2点，他还在和集团对接人打电话确认：“麻烦您再查一下，报备材料是不是还差签字？”凌晨4点，终于收到“报备通过”的通知，他第一时间截图发给客户运营负责人。怕系统出问题，早上7点又提前到公司，用3个不同手机号测试发送通道，确认“能正常收到”才彻底放心。

10月20日20点，天猫大促正式开启，护肤品牌F的线上客服群里，客成顾问家彬还在值守。客户紧急消息弹出：“有用户说点‘查看会员等级’没反应，是不是系统卡了？”他立刻用自己的账号测试，很快找到问题：“需要跳转登录，消费者点一下登录就能显示了，没问题！”

没过一会儿，客户发来带着玩笑的夸赞：“妈呀我的哥，果然会解决问题的男人超帅！”那天凌晨，家彬一直守到1点多，直到客户说“没新问题了”才关电脑，这时才发现手里的奶茶早就凉了。

四、不止三大部门：全员冲锋，每份坚守都值得被看见

上面这些故事，只是慧博双11服务的“冰山一角”。在更广阔的幕后，更多同事在用同样的执着护航大促：
- 大数据部：9 月下旬起，每 15 分钟更新品牌数据看板，实时同步客群转化、短信打开率等核心指标，助力客户调整投放策略；

- 运维部：24 小时系统维稳，10 分钟响应故障预警，保障订单支付、数据传输等核心系统零中断；提前完成 3 次高并发压力测试，从源头规避卡顿风险；

- 客服支持组：实行 “24 小时轮班制”，深夜 12 点的临时咨询也能 10 分钟内响应，解决 “活动链接失效”“优惠券无法使用” 等问题；

- 销售支撑组：每日跟进负责品牌大促运营，提前预警库存不足、规则冲突、流量骤降等问题，帮客户避免库存断档流失订单、规则漏洞引发客诉；

- 人事部 + 市场部：协助各部门调度人力、保障后勤，如协调临时支援、准备加班餐食与应急物资；同步挖掘服务亮点，对内通报激励团队，对外传递慧博护航实力。

没有惊天动地的举动，只有“把小事做细、把急事做稳”的坚持——这就是慧博人双11的日常。

五、写在最后：服务的本质，从来都是“用心”

2025年的双11，AI技术重构了大促玩法，却没能改变服务的本质。慧博人没有喊响亮的口号，只是用行动诠释着“专业”与“温度”：

产研人在深夜与时间赛跑，用技术守住客户用户的信任；代运营人提前一个多月深耕数据，让商家营销触达更精准；客成人在周末、凌晨随时“在场”，帮客户扛下紧急难题；还有数据、销售、客服、运维等团队，用各自的专业撑起服务的“全链条”。

选择慧博，不只是选择一套运营方案或技术支持，更是选择一群“懂你所需、急你所急”的伙伴。大促里的紧急状况、运营中的细节困惑，我们都愿意并肩扛起。

更想对每一位慧博同事说：你们深夜的每一次响应、每一次核对、每一次驻场，都是慧博最珍贵的勋章。

11月1日第二波大促节点马上来临，慧博人的坚守也未停歇。下一个节点，下一次挑战，我们依然会带着这份专业与温度，做客户最坚实的幕后守护者。

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